建行柳州分行“以客戶為中心”提升文明規范服務水平

建設銀行柳州分行|時間:2016-05-10 15:26 來源:柳州新聞網 評論:0 點擊:7980

3月下旬,在“2014-2015年度柳州銀行業文明規范服務表彰會”上,建行柳州分行有5個營業網點獲評“文明規范示范網點”、9名前臺員工榮膺“百家服務明星”。為進一步擴大“標桿效應”,提升全行整體文明規范服務水平,該行在全轄掀起了學習先進的熱潮,同時,也將這些先進網點和個人的服務經驗向廣大市民介紹,期待社會各界走進這些營業網點、走近這些服務明星體驗他們的服務,并提出寶貴意見。

    

建行柳州分行營業部(市北站路2號):

 

誠摯奉獻  追求卓越

 

建行柳州分行營業部多措并舉,著力打造一流服務品牌,實現文明服務和經營業績雙提升,獲得廣大客戶的信賴和社會各界的一致好評,成為柳州金融系統久負盛譽的服務品牌。先后獲得了2010年度和2014年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位、2011年度和2013年度廣西銀行業文明規范服務百佳示范單位;2014年榮獲首批中國銀行業文明規范服務五星級營業網點稱號。

 

打造一流隊伍。注重業務培訓和學習,著力提升員工隊伍服務技能,全力打造一支“服務能力強、業務素質硬、客戶口碑好”的一流隊伍。

 

營造一流環境。優化網點空間布局,新增個人出入境金融服務中心、公眾教育區、員工休息區、員工減壓區等區域,為客戶提供全方位的綜合金融服務,同時也為員工提供良好的工作與休息環境。  鍛造一流素質。堅持晨會“彬彬有禮五分鐘”,幫助員工養成良好的服務習慣,每季根據客戶評價、員工評分、業務差錯率等指標評選“服務明星”,樹立服務典型,發揮引領示范作用。

 

提供一流服務。大堂經理提供“走動式”的貼心服務,設置“母嬰關愛室”“環衛工人愛心專座”,成立“飛行團隊”,為客戶提供“上門服務、手把手教”的延伸服務,打造服務客戶的移動金融平臺。

 

樹立一流形象。開展“金融雷鋒”、金融知識萬里行、消費者權益保護等系列關愛社會、心系群眾的公益活動,組織青年員工開展獻血、獻愛心捐款、慰問福利院兒童等活動,樹立建行勇于擔當社會責任的良好形象。

 

建行柳州河東支行(市潭中東路7號):

 

以心相交  成其久遠

 

銀行同業競爭日益激烈、金融產品和網點硬件設施同質化的今天,建行河東支行深知只有優質的服務才能贏得客戶、贏得發展、贏得未來,唯有專業、專注,才能給客戶以個性化的服務體驗。該支行注重員工專業能力的提升,營造比學趕超的學習氛圍,督促員工積極參加崗位技能比賽,提升專業技能,涌現出一批批業務尖子——廣西銀行業柜臺業務知識大比武單項、全能一等獎、二等獎、三等獎得主;注重客戶的分層維護,關注客戶服務體驗,成立客戶經理團隊, 將不同需求的客戶分類管理,專人負責。每日清晨,客戶經理團隊從財經頻道、各財經網站取其精華去其糟粕,將財經要聞、行情分析和每日產品信息等進行整理,傳達給每一位員工;每日班后,積極與基金公司、證券公司等專業人士探討市場行情變化,通過專題課堂加深研究各類投資產品、了解最新的市場資訊,提升了服務團隊對市場敏感度的把握,。建行河東支行一直認為:不僅僅是把一種單一的產品營銷給客戶,而是要將建行的真誠、專業和專注深深植入客戶心中。

 

建行柳州柳城支行(柳城縣大埔鎮白陽南路一巷46號海潤陽光):

 

用心服務縣域客戶

 

建行柳城支行堅持“客戶至上注重細節”的服務理念,結合縣域特點,努力提升綜合金融服務水平。惠福龍卡是建行面向務工人員及務工人員親屬發行的專屬借記金融IC卡產品。柳城支行專門派出人員上門為三柳高速各個標段工地上的農民工開立工資卡,給農民工送上最貼心的金融服務。

 

服務鄉鎮,增設助農取款點。建行卡助農取款服務是通過銀行卡收單機構在農村鄉鎮、村的指定合作商戶服務點布設銀行卡受理終端,向借記卡持卡人提供小額取款和余額查詢服務。柳城支行通過建行卡助農取款服務,構建起“支農、惠農、便農”的支付綠色通道,提升農村金融服務水平;積極與柳城縣5大鄉鎮衛生院合作送便捷金融服務下鄉,解決鄉鎮軍民取款等候時間長的問題。

    

建行柳州五菱支行(市河西路28號十一冶大廈一層):

 

暖心服務  用愛經營

 

羅燁是建行五菱支行一名有愛的“九零后”柜員,在日常工作中,年輕的羅燁對老人家特別有耐心,輕聲細語關懷備至,附近的老人客戶都喜歡找她辦理業務;為了更好地服務特殊人群,羅燁主動承擔教大家學習手語的工作,為了教好手語,羅燁下班后打開學習視頻,一遍遍跟著視頻練習,有些動作不確定的,她就反復看、反復練,每一個動作的細節、幅度都仔細斟酌,經常練習至半夜,在她的努力下,支行的手語服務得到提升。羅燁以甜美的微笑和溫柔的雙手給客戶帶來暖心的服務,得到了客戶的認可。

   

羅燁是五菱支行16名員工的縮影。

   

該支行一直致力于創建成為客戶信賴、員工依賴的銀行網點。根據網點周邊特點,不斷優化網點資源配置,開展特色服務模式:開設“五菱職工”專窗,每天中午12時到14時,柜員輪班中午不歇為企業員工提供快捷服務;開設“老年人專窗”,每月為老年人客戶辦理領取養老金業務;開設“票據專窗”,每月月末為票據結算客戶提供便捷服務。同時,注重落實關愛員工措施,充分利用EAP員工關愛項目,開展“善健者行”支行內部比拼,鼓勵員工多運動;組織“心靈雞湯”分享會,聆聽員工需求;進行“趣味測試”,測試員工趣味的另一面……通過穿插在工作中的小活動,為員工提供減壓、負面情緒管理的渠道。

    

建行柳州晨華路支行(市晨華路8號丹桂苑):

 

服務創新  造福客戶

 

建行柳州晨華路支行依托周邊社區,通過服務創新做出特色,造福客戶。他們開展“做實一公里”活動,組織金融服務小分隊逐個走訪周邊酒店、居民小區、便利店、飲食店、農產品批發零售市場等,同時在社區中建立臨時服務點,為居民答疑解惑,將金融知識和金融服務送到市民家門口,還與物業中心聯合開展游園活動,融入客戶群體之中,拉近了與客戶的距離,使藍色建行更加深入人心。

 

積極走進居民小區與物業公司和業主溝通,三方達成共識,成功為小區引入建行“社區E管理家”項目,一卡在手,實現小區居民電費、水費、燃氣費、通訊費和有線收視費等代收業務,為社區居民提供便捷的社會公共服務,提升了客戶的滿意度,夯實了客戶基礎,努力打造成為周邊區域客戶的首選銀行。

 

 

 

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